Persyaratan hukum e-commerce: apa yang harus dipatuhi oleh toko online Belanda?

Toko online Belanda harus mengidentifikasi diri dengan jelas, memberikan informasi yang pasti kepada konsumen sebelum mereka memesan, memberi label tombol pemesanan sebagai kewajiban pembayaran, dan menawarkan hak penarikan dalam waktu 14 hari. Jika Anda salah dalam hal-hal mendasar ini, risiko utamanya biasanya bukan denda: kontrak dapat dibatalkan dan periode penarikan dapat berlangsung dua belas bulan lebih lama dari yang Anda harapkan.

Aturan-aturan tersebut berasal dari tiga lapisan: kewajiban informasi dan identifikasi dalam Buku 3 dan 6 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata Belanda (Burgerlijk Wetboek, BW), arahan konsumen Eropa yang diimplementasikan dalam kitab tersebut, dan peraturan Uni Eropa yang berlaku langsung tentang perlindungan data, keamanan produk, pemblokiran geografis, dan platform. Otoritas Konsumen dan Pasar Belanda (ACM) mengawasi sebagian besar aturan ini.

Apa yang harus ditampilkan toko online Anda tentang bisnis Anda?

Nama bisnis, alamat, alamat email, nomor registrasi Kamar Dagang, dan nomor PPN Anda harus mudah ditemukan di situs web Anda setiap saat. Formulir kontak saja tidak cukup.

Bisnis yang berjualan online di Belanda wajib terdaftar di Register Komersial Kamar Dagang (Kamer van Koophandel, KvK). KvK menerbitkan nomor registrasi yang harus tercantum di situs web Anda. Prosedur pendaftaran dan pengajuan dijelaskan dalam artikel kami tentang pengajuan elektronik di register komersial.

Berdasarkan Pasal 3:15d BW, setiap penyedia layanan daring wajib menyediakan informasi tertentu yang mudah diakses, langsung, dan permanen. Informasi tersebut meliputi nama usaha, alamat tempat usaha didirikan, rincian kontak termasuk alamat email untuk kontak cepat, nomor KvK, dan nomor identifikasi PPN. Jika kegiatan Anda memerlukan lisensi, Anda juga harus menyebutkan otoritas pengawasnya.

Tautan footer ke halaman yang berisi detail ini memenuhi persyaratan.

Informasi apa yang harus Anda berikan sebelum kontrak ditandatangani?

Pasal 6:230m BW mencantumkan informasi yang harus Anda berikan sebelum kontrak jarak jauh disepakati. Ini termasuk karakteristik utama produk, identitas dan alamat Anda, serta harga total termasuk pajak dan semua biaya pengiriman dan biaya lainnya. Ini juga mencakup pengaturan pembayaran dan pengiriman, durasi kontrak, keberadaan jaminan kesesuaian menurut undang-undang, dan syarat, jangka waktu, dan prosedur pembatalan, beserta contoh formulir pembatalan.

Konsekuensi dari mengabaikan sesuatu itu nyata. Jika Anda tidak menyatakan bahwa konsumen menanggung biaya pengembalian barang, Anda sendiri yang menanggung biaya tersebut.

Apa saja aturan untuk proses pemesanan?

Tepat sebelum pemesanan, Anda harus menampilkan informasi penting lagi, dan tombol pemesanan harus menjelaskan dengan jelas bahwa pemesanan berarti pembayaran. Jika tidak, konsumen tidak terikat oleh kontrak.

Tepat sebelum konsumen melakukan pemesanan, Anda harus menampilkan karakteristik utama produk, harga total, durasi kontrak, dan jangka waktu minimum setiap langganan. Tombol tersebut harus diberi label dengan jelas, misalnya "pesan dengan kewajiban membayar". Tombol yang hanya bertuliskan "lanjutkan" atau "konfirmasi" tidak memenuhi persyaratan.

Situs web Anda juga harus menyediakan sarana teknis untuk mengidentifikasi dan memperbaiki kesalahan input sebelum pesanan dilakukan. Setelah pesanan, Anda harus segera mengkonfirmasi penerimaan secara elektronik.

Kapan syarat dan ketentuan umum Anda berlaku?

Berdasarkan Pasal 6:233(b) dan 6:234 BW, konsumen harus memiliki kesempatan yang wajar untuk membaca syarat dan ketentuan umum Anda sebelum atau pada saat kontrak disepakati. Secara daring, Anda harus menyediakan syarat dan ketentuan tersebut dengan cara yang memungkinkan konsumen untuk menyimpannya dan memeriksanya kembali di kemudian hari. Tautan ke halaman yang tidak dapat disimpan tidaklah cukup.

Jika Anda gagal dalam uji ini, konsumen dapat membatalkan ketentuan tersebut pasal demi pasal. Pasal 6:236 BW mencantumkan klausul-klausul yang selalu memberatkan secara tidak wajar dalam kontrak konsumen, dan Pasal 6:237 BW mencantumkan klausul-klausul yang dianggap demikian. Ini mencakup, misalnya, pengecualian tanggung jawab yang luas, perubahan sepihak pada produk, dan jangka waktu pemberitahuan yang tidak wajar.

Daftar ini tidak berlaku untuk penjualan antar bisnis. Oleh karena itu, ada baiknya memiliki ketentuan terpisah untuk konsumen dan untuk pelanggan bisnis. Penyusunan ketentuan tersebut merupakan bagian dari konsultasi hukum kami untuk bisnis.

Bagaimana cara kerja hak penarikan kembali?

Konsumen yang membeli secara online dapat membatalkan kontrak dalam waktu 14 hari tanpa memberikan alasan. Jika Anda tidak menginformasikan konsumen dengan benar tentang hak ini, jangka waktu tersebut diperpanjang hingga dua belas bulan.

Untuk barang, jangka waktu dimulai pada hari setelah konsumen, atau pihak ketiga yang ditunjuknya, menerima barang tersebut. Untuk jasa dan konten digital, jangka waktu dimulai sejak penandatanganan kontrak. Anda dapat membaca peraturan perundang-undangan di Buku 6 Kitab Undang-Undang Perdata Belanda.

Pengembalian dan pengembalian uang

Setelah konsumen membatalkan pembelian, mereka harus mengembalikan barang dalam waktu 14 hari. Anda harus mengembalikan semua pembayaran yang diterima, termasuk biaya pengiriman standar, dalam waktu 14 hari setelah diberitahu tentang pembatalan tersebut. Anda dapat menunda pengembalian dana hingga Anda menerima kembali barang atau konsumen menunjukkan bukti pengiriman.

Konsumen hanya membayar biaya langsung pengembalian barang jika Anda telah memberitahukannya sebelumnya. Konsumen bertanggung jawab atas setiap penurunan nilai yang disebabkan oleh penanganan barang di luar apa yang diperlukan untuk menentukan sifat dan karakteristiknya, seperti yang dapat dilakukan di toko.

Produk mana saja yang dikecualikan?

Pengecualiannya terbatas dan menyeluruh. Ini termasuk barang yang dibuat sesuai spesifikasi konsumen atau yang dipersonalisasi secara jelas, dan barang yang cepat rusak. Barang yang disegel dan tidak dapat dikembalikan karena alasan kesehatan atau kebersihan setelah dibuka juga dikecualikan, begitu pula rekaman audio dan video yang disegel serta perangkat lunak setelah dibuka, dan surat kabar serta majalah.

Layanan akomodasi, transportasi, dan rekreasi untuk tanggal tertentu juga berada di luar hak penarikan. Begitu pula konten digital yang tidak disediakan dalam media fisik, jika konsumen secara tegas menyetujui pengiriman segera dan mengakui kehilangan hak penarikan. Pengecualian hanya berlaku jika Anda memberi tahu konsumen tentang hal itu sebelum pemesanan.

Penarikan dana tidak sama dengan jaminan hukum.

Hak penarikan kembali terpisah dari jaminan kesesuaian menurut undang-undang. Berdasarkan Buku 7 BW, suatu produk harus memiliki sifat-sifat yang secara wajar dapat diharapkan oleh konsumen. Dalam penjualan konsumen, cacat yang muncul dalam waktu satu tahun sejak pengiriman dianggap telah ada pada saat pengiriman. Kemudian terserah Anda untuk membuktikan sebaliknya.

Tidak ada masa garansi resmi yang ditetapkan undang-undang setelah itu Anda secara otomatis dibebaskan. Yang penting adalah apa yang secara wajar dapat diharapkan konsumen dari produk yang bersangkutan. Konten digital dan layanan digital memiliki aturan tersendiri, termasuk kewajiban untuk menyediakan pembaruan selama konsumen dapat mengharapkannya secara wajar.

Aturan apa yang berlaku untuk harga, diskon, dan ulasan?

Harga harus sudah termasuk PPN dan semua biaya yang tidak dapat dihindari. Saat mengumumkan diskon, Anda harus menyatakan harga terendah yang Anda kenakan dalam 30 hari sebelumnya, dan Anda harus mengungkapkan bagaimana Anda menentukan peringkat hasil pencarian dan apakah Anda memeriksa ulasan.

Kewajiban ini telah berlaku sejak peraturan konsumen Uni Eropa dimodernisasi dan diimplementasikan dalam hukum Belanda pada tahun 2022. Untuk pemeringkatan, Anda mengungkapkan parameter utama dan bobot relatifnya, serta mengidentifikasi penempatan berbayar. Menyajikan ulasan yang tidak diperiksa sebagai ulasan terverifikasi adalah menyesatkan.

Aturan-aturan ini termasuk dalam larangan umum praktik komersial yang tidak adil dalam Buku 6 BW. Larangan tersebut mencakup tindakan yang menyesatkan, kelalaian yang menyesatkan, dan praktik agresif. ACM menegakkannya dengan denda dan perintah yang mengikat. Desain situs web yang mendorong konsumen untuk memilih sesuatu yang seharusnya tidak mereka pilih, seperti pesan kelangkaan palsu atau tambahan yang sudah dicentang sebelumnya, termasuk di dalamnya.

Apa yang Anda butuhkan untuk privasi, cookie, dan aksesibilitas?

Anda memerlukan dasar hukum untuk setiap penggunaan data pribadi, pernyataan privasi, perjanjian pemrosesan, dan keamanan yang memadai. Cookie yang tidak penting memerlukan persetujuan sebelumnya. Sejak 28 Juni 2025, proses pemesanan Anda juga harus dapat diakses oleh penyandang disabilitas.

Berdasarkan Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR), pernyataan privasi Anda harus menjelaskan kategori data, tujuan dan dasar hukumnya, penerima, periode penyimpanan, dan hak-hak orang yang bersangkutan. Anda memerlukan perjanjian pemrosesan dengan pihak-pihak yang memproses data atas nama Anda, serta langkah-langkah keamanan teknis dan organisasi yang sesuai.

Transfer data pribadi ke luar Wilayah Ekonomi Eropa memerlukan salah satu mekanisme transfer GDPR. Denda GDPR tertinggi, hingga EUR 20 juta atau 4 persen dari omset tahunan di seluruh dunia, mana pun yang lebih tinggi, berlaku untuk pelanggaran prinsip-prinsip dasar dan hak-hak subjek data.

Cookie: dua pengawas

Cookie memiliki kekhasan tersendiri di Belanda. Persyaratan persetujuan untuk menempatkan dan membaca informasi pada perangkat pengguna tercantum dalam Undang-Undang Telekomunikasi (Telecommunicatiewet) dan diawasi oleh ACM. Pemrosesan data pribadi yang dikumpulkan melalui cookie tersebut berada di bawah wewenang Otoritas Perlindungan Data Belanda (Autoriteit Persoonsgegevens).

Persetujuan harus diberikan secara bebas, spesifik, berdasarkan informasi yang lengkap, dan tidak ambigu (Pasal 11.7a UU Telekomunikasi). Kotak centang yang sudah tercentang, atau banner yang hanya menawarkan tombol terima, tidak memenuhi syarat. Penolakan harus semudah penerimaan. Cookie fungsional dan yang benar-benar diperlukan, serta cookie analitik yang dampaknya terhadap privasi minimal, tidak memerlukan persetujuan.

Aksesibilitas sejak 28 Juni 2025

Sejak 28 Juni 2025, persyaratan aksesibilitas Eropa, yang diimplementasikan dalam hukum Belanda, berlaku untuk layanan e-commerce. Proses pemesanan, informasi produk, dan fungsi pembayaran toko online Anda harus dapat dilihat, dioperasikan, dipahami, dan andal bagi pengguna penyandang disabilitas.

Usaha mikro penyedia jasa, dengan kurang dari 10 karyawan dan omset tahunan atau total neraca tidak lebih dari EUR 2 juta, dikecualikan. Kewajiban ini berlaku untuk layanan yang ditawarkan kepada konsumen di Uni Eropa, di mana pun pedagang tersebut berkedudukan.

Aturan mana yang berlaku untuk keamanan produk, pasar online, dan penjualan lintas batas?

Produk harus aman dan dioperasikan oleh pihak yang bertanggung jawab di Uni Eropa, platform marketplace harus memverifikasi identitas penjualnya, dan ketika menargetkan konsumen di negara-negara Uni Eropa lainnya, perlindungan konsumen wajib di negara tersebut tetap berlaku.

Keamanan produk

Keamanan produk diatur oleh Peraturan Umum Keamanan Produk (General Product Safety Regulation/GPSR), yang berlaku sejak 13 Desember 2024 dan menggantikan arahan sebelumnya. Produk yang dipasarkan di Uni Eropa harus aman, dan operator ekonomi yang bertanggung jawab harus didirikan di Uni Eropa. Penawaran daring harus menunjukkan identitas operator tersebut, detail identifikasi produk, dan peringatan apa pun sebelum pembelian.

GPSR juga mewajibkan Anda untuk melaporkan kecelakaan dan melakukan penarikan produk dengan cara yang telah ditetapkan, termasuk memberi tahu pelanggan yang terkena dampak secara langsung jika Anda memiliki detail mereka. Aturan sektor tentang penandaan kesesuaian, seperti penandaan CE, tetap berlaku di atasnya.

Menjual melalui marketplace

Para penjual di pasar online juga terpengaruh oleh Undang-Undang Layanan Digital (DSA), yang telah berlaku penuh sejak 17 Februari 2024. Platform harus mengumpulkan dan memverifikasi informasi identitas tentang pedagang yang mereka tampung sebelum mengizinkan mereka untuk berjualan. Penjual yang tidak dapat memberikan informasi tersebut akan dihapus. Di Belanda, ACM bertindak sebagai koordinator layanan digital. Bagaimana aturan ini berkaitan dengan kewajiban penjual sendiri dijelaskan dalam artikel kami tentang Undang-Undang Layanan Digital dan Undang-Undang Pasar Digital.

Menjual kepada konsumen di wilayah lain di Uni Eropa

Penjualan kepada konsumen di negara-negara Uni Eropa lainnya membawa dua aturan tambahan. Peraturan Pemblokiran Geografis (UE) 2018/302 melarang pemblokiran atau pembatasan akses ke situs web Anda berdasarkan kewarganegaraan atau tempat tinggal pelanggan. Peraturan ini juga melarang pengalihan otomatis tanpa persetujuan dan ketentuan umum akses yang berbeda berdasarkan hal tersebut. Peraturan ini tidak mengharuskan Anda untuk mengirimkan barang ke mana-mana, tetapi Anda tidak boleh menolak pelanggan yang mengambil barang sendiri atau mengatur transportasinya sendiri.

Berdasarkan Pasal 6 Peraturan Roma I, jika Anda mengarahkan aktivitas Anda kepada konsumen di negara anggota lain, Anda tidak dapat menghilangkan perlindungan wajib yang diberikan negara mereka sendiri. Aturan setempat mereka tentang penarikan kembali, jaminan, dan ketentuan yang tidak adil tetap berlaku bersamaan dengan hukum yang Anda pilih. Penjualan kepada konsumen di Inggris Raya berada di luar kerangka kerja Uni Eropa dan memerlukan konsultasi terpisah.

Bagaimana pengaduan dan perselisihan ditangani?

Anda tidak lagi memerlukan tautan ke platform penyelesaian sengketa daring Eropa, karena platform tersebut telah ditutup pada 20 Juli 2025. Jika Anda terikat pada badan penyelesaian sengketa alternatif, Anda harus memberi tahu konsumen badan mana dan bagaimana cara menghubunginya.

Regulasi di balik platform tersebut telah dicabut oleh Regulasi (EU) 2024/3228. Hapus semua tautan yang tersisa, karena tautan ke mekanisme yang sudah tidak ada lagi menyesatkan.

Di Belanda, sebagian besar sengketa konsumen tentang toko online ditangani oleh komite sengketa (geschillencommissie), yang mana banyak pedagang berafiliasi melalui asosiasi perdagangan atau merek mutu, atau oleh pengadilan subdistrik (kantonrechter). Pengadilan subdistrik menangani klaim pembelian konsumen tanpa memandang jumlahnya, dan pengacara tidak diperlukan di sana.

ACM tidak menyelesaikan pengaduan individual. Mereka menegakkan hukum demi kepentingan umum, tetapi pola pengaduan tertentu akan menarik perhatian mereka. Prosedur pengaduan dengan waktu respons yang telah ditentukan akan melindungi Anda dari konsumen dan regulator.

Apa saja yang harus Anda periksa sebagai pemilik toko online?

Mulailah dengan poin-poin yang dapat membuat kontrak tidak dapat diberlakukan atau memperpanjang periode penarikan 14 hari hingga dua belas bulan. Kemudian beralihlah ke aturan yang diberlakukan oleh ACM dan Otoritas Perlindungan Data Belanda.

• Nama, alamat, alamat email, nomor KvK, dan nomor PPN Anda akan selalu terlihat (Pasal 3:15d BW).
• Informasi pra-kontrak Pasal 6:230m BW, termasuk formulir penarikan model, sudah lengkap.
• Tombol pemesanan menyatakan bahwa memesan berarti membayar, dan syarat dan ketentuan umum Anda dapat disimpan sebelum pemesanan.
• Setiap diskon menampilkan harga terendah dalam 30 hari sebelumnya, dan ulasan serta peringkatnya dijelaskan.
• Persetujuan cookie memungkinkan penolakan semudah penerimaan, dan pernyataan privasi serta perjanjian pemrosesan Anda selalu terbaru.
• Produk Anda memiliki operator yang bertanggung jawab di Uni Eropa berdasarkan GPSR, dan proses pemesanan Anda memenuhi aturan aksesibilitas yang berlaku sejak 28 Juni 2025.

Pendekatan terstruktur terhadap kepatuhan secara keseluruhan dijelaskan dalam artikel kami tentang jenis-jenis kepatuhan hukum . Pendaftaran PPN dan skema layanan terpadu (one-stop-shop) adalah hal-hal yang perlu ditangani oleh penasihat pajak.

Apa yang dapat kami lakukan untuk Anda terkait persyaratan hukum toko online Anda?

Pengacara IT kami memberikan nasihat kepada pengecer dan platform online berdasarkan hukum konsumen Belanda dan Uni Eropa.

• Kami meninjau proses pembayaran, tombol pemesanan, dan informasi pra-kontrak Anda berdasarkan Pasal 6:230m-6:230v BW.
• Kami menyusun syarat dan ketentuan umum terpisah untuk konsumen dan pelanggan bisnis, yang telah diuji berdasarkan Pasal 6:236 dan 6:237 BW.
• Kami memeriksa informasi penarikan dan formulir contoh Anda, sehingga jangka waktu 14 hari tidak diperpanjang hingga dua belas bulan.
• Kami meninjau pernyataan privasi Anda, banner cookie, dan perjanjian pemrosesan berdasarkan GDPR dan Undang-Undang Telekomunikasi.
• Kami membantu Anda dalam sengketa dengan konsumen di hadapan komite sengketa atau pengadilan tingkat kecamatan, dan dalam investigasi ACM.

Ringkasan

• Tampilkan detail bisnis Anda, nomor KvK, dan nomor PPN secara permanen di situs web Anda (Pasal 3:15d BW).
• Berikan informasi pra-kontrak lengkap dan beri label tombol pemesanan sebagai kewajiban pembayaran, atau konsumen tidak terikat.
• Konsumen memiliki waktu 14 hari untuk membatalkan pesanan; jika Anda tidak memberi tahu mereka dengan benar, jangka waktu tersebut diperpanjang hingga dua belas bulan.
• Cantumkan harga terendah dalam 30 hari terakhir beserta semua diskon, dan bersikap transparan mengenai peringkat dan ulasan.
• Periksa persetujuan cookie, aksesibilitas sejak 28 Juni 2025, dan keamanan produk berdasarkan GPSR.

Pertanyaan yang sering diajukan