Prosedur Keluhan Kantor

Law & More menghargai kepuasan klien kami. Perusahaan kami akan melakukan upaya terbaik untuk melayani Anda. Namun demikian dapat terjadi bahwa Anda tidak puas tentang aspek tertentu dari layanan kami. Anda akan menemukan di bawah ini tindakan yang dapat Anda ambil dalam keadaan demikian.

Jika Anda tidak puas tentang pembuatan dan implementasi perjanjian penugasan, kualitas layanan kami atau jumlah faktur kami, Anda diminta untuk mengajukan keberatan Anda terlebih dahulu kepada pengacara Anda sendiri. Anda juga dapat menghubungi Mr. TGLM Meevis dari perusahaan kami. Perusahaan kami akan menangani pengaduan sesuai dengan prosedur seperti yang dijelaskan dalam prosedur pengaduan kantor kami.

Kami akan, dengan berkonsultasi dengan Anda menemukan solusi untuk masalah yang diajukan secepat mungkin. Kami akan selalu mengkonfirmasi solusi tersebut secara tertulis. Anda dapat mengharapkan untuk menerima reaksi kami terhadap keluhan Anda secara tertulis dalam waktu 4 minggu. Dalam hal kami perlu menyimpang dari istilah ini, kami akan memberitahu Anda tepat waktu dan kami akan menyebutkan alasan penyimpangan dan istilah di mana Anda dapat mengharapkan reaksi dari kami.

Pasal 1 Definisi

Dalam prosedur pengaduan ini, istilah yang tercantum di bawah ini memiliki arti sebagai berikut:

keluhan: setiap ekspresi tertulis dari ketidakpuasan oleh atau atas nama klien vis-à-vis pengacara atau orang yang bekerja di bawah tanggung jawabnya mengenai kesimpulan atau pelaksanaan pertunangan klien untuk layanan profesional (overeenkomst van opdracht), kualitas layanan yang disediakan atau jumlah yang ditagih untuk layanan tersebut, tidak termasuk, namun, keluhan dalam arti ayat 4 UU Belanda tentang Profesi Kejaksaan (Advocatenwet);

pengadu: klien atau perwakilannya, mengajukan keluhan;

petugas pengaduan: pengacara yang didakwa menangani pengaduan, awalnya TGLM Meevis.

Pasal 2 Lingkup aplikasi

2.1 Prosedur keluhan ini berlaku untuk setiap keterlibatan untuk layanan profesional yang diberikan oleh Law & More B.V. kepada kliennya.

2.2 Ini adalah tanggung jawab setiap pengacara Law & More B.V. untuk menangani semua keluhan sesuai dengan prosedur keluhan ini.

Pasal 3 Tujuan

Tujuan dari prosedur pengaduan ini adalah:

  • untuk menetapkan prosedur di mana keluhan klien dapat diselesaikan dengan cara yang berorientasi solusi dan dalam jangka waktu yang wajar;
  • untuk menetapkan prosedur untuk menentukan penyebab keluhan klien;
  • untuk memelihara dan meningkatkan hubungan klien yang ada dengan menangani keluhan dengan cara yang tepat;
  • untuk mempromosikan respons terhadap keluhan apa pun dengan cara yang berfokus pada klien;
  • untuk meningkatkan kualitas layanan dengan menyelesaikan dan menganalisis keluhan.

Pasal 4 Informasi tentang dimulainya layanan

4.1 Prosedur pengaduan ini telah dipublikasikan. Dalam setiap surat perikatan dengan klien, klien harus diberi tahu bahwa terdapat prosedur pengaduan, dan bahwa prosedur ini akan berlaku untuk layanan yang diberikan.

4.2 Persyaratan standar keterlibatan (Syarat dan Ketentuan) yang berlaku untuk setiap keterlibatan klien (juga berdasarkan surat keterlibatan dengan klien) harus mengidentifikasi pihak atau badan independen kepada siapa / yang pengaduannya belum diselesaikan sesuai dengan prosedur pengaduan ini dapat diajukan untuk mendapatkan keputusan yang mengikat.

4.3 Pengaduan dalam pengertian pasal 1 prosedur pengaduan ini yang tidak diselesaikan setelah ditangani sesuai dengan prosedur pengaduan ini dapat diajukan ke Advokasi Komite Sengketa (Geschillencommissie Advocatuur).

Pasal 5 Prosedur pengaduan internal

5.1 Jika klien mendekati kantor dengan keluhan berkenaan dengan instruksi yang diberikan Law & More B.V.., pengaduan harus diteruskan ke petugas pengaduan.

5.2 Petugas pengaduan akan memberi tahu orang yang menjadi sasaran pengaduan tentang pengajuan pengaduan dan akan memberikan kesempatan kepada pengadu dan orang yang menjadi sasaran pengaduan untuk menjelaskan pengaduan.

5.3 Orang yang menjadi sasaran pengaduan harus berusaha untuk menyelesaikan masalah bersama dengan klien yang relevan, apakah tunduk pada intervensi petugas pengaduan atau tidak.

5.4 Petugas pengaduan harus menyelesaikan pengaduan dalam waktu empat minggu setelah penerimaan pengaduan, atau harus menginformasikan pengadu, dengan menyatakan alasan, dari setiap penyimpangan dari istilah ini, menunjukkan istilah di mana pendapat tentang pengaduan harus diberikan.

5.5 Petugas pengaduan harus menginformasikan pengadu dan orang yang pengaduan telah dibuat secara tertulis tentang pendapat tentang manfaat pengaduan, baik dengan rekomendasi atau tidak.

5.6 Jika pengaduan ditangani dengan cara yang memuaskan, pengadu, petugas pengaduan dan orang yang menjadi sasaran pengaduan akan menandatangani pendapat tentang manfaat pengaduan.

Pasal 6 Kerahasiaan dan penanganan pengaduan gratis

6.1 Petugas pengaduan dan orang yang menjadi sasaran pengaduan harus menjaga kerahasiaan terkait dengan penanganan pengaduan.

6.2 Pelapor tidak akan berhutang kompensasi apapun sehubungan dengan biaya penanganan keluhan.

Pasal 7 Tanggung jawab

7.1 Petugas pengaduan harus bertanggung jawab atas penanganan pengaduan yang tepat waktu.

7.2 Orang yang menjadi sasaran pengaduan harus memberi tahu petugas pengaduan tentang setiap kontak dengan pengadu dan solusi yang layak.

7.3 Petugas pengaduan harus memberi tahu pelapor tentang penanganan pengaduan.

7.4 Petugas pengaduan harus memastikan file pengaduan disimpan.

Pasal 8 Pendaftaran pengaduan

8.1 Petugas pengaduan harus mendaftarkan pengaduan, mengidentifikasi topik pengaduan.

8.2 Keluhan dapat dibagi menjadi beberapa topik terpisah.

8.3 Petugas pengaduan harus secara berkala melaporkan penanganan pengaduan dan harus membuat rekomendasi untuk mencegah timbulnya pengaduan baru dan untuk memperbaiki prosedur.

8.4 Setiap laporan dan rekomendasi harus dibahas dan diserahkan untuk pengambilan keputusan setidaknya setahun sekali.