Prosedur Keluhan Kantor

Law & More menghargai kepuasan klien kami. Perusahaan kami akan melakukan upaya terbaik untuk melayani Anda. Namun demikian dapat terjadi bahwa Anda tidak puas tentang aspek tertentu dari layanan kami. Anda akan menemukan di bawah ini tindakan yang dapat Anda ambil dalam keadaan demikian.

Jika Anda tidak puas tentang pembuatan dan implementasi perjanjian penugasan, kualitas layanan kami atau jumlah faktur kami, Anda diminta untuk mengajukan keberatan Anda terlebih dahulu kepada pengacara Anda sendiri. Anda juga dapat menghubungi Mr. TGLM Meevis dari perusahaan kami. Perusahaan kami akan menangani pengaduan sesuai dengan prosedur seperti yang dijelaskan dalam prosedur pengaduan kantor kami.

Kami akan, dengan berkonsultasi dengan Anda menemukan solusi untuk masalah yang diajukan secepat mungkin. Kami akan selalu mengkonfirmasi solusi tersebut secara tertulis. Anda dapat mengharapkan untuk menerima reaksi kami terhadap keluhan Anda secara tertulis dalam waktu 4 minggu. Dalam hal kami perlu menyimpang dari istilah ini, kami akan memberitahu Anda tepat waktu dan kami akan menyebutkan alasan penyimpangan dan istilah di mana Anda dapat mengharapkan reaksi dari kami.

Pasal 1 Definisi

Dalam prosedur pengaduan ini, istilah yang tercantum di bawah ini memiliki arti sebagai berikut:

keluhan: setiap ekspresi tertulis dari ketidakpuasan oleh atau atas nama klien vis-à-vis pengacara atau orang yang bekerja di bawah tanggung jawabnya mengenai kesimpulan atau pelaksanaan pertunangan klien untuk layanan profesional (overeenkomst van opdracht), kualitas layanan yang diberikan atau jumlah yang ditagih untuk layanan tersebut, namun tidak termasuk keluhan dalam arti paragraf 4 dari Undang-Undang Belanda Hukum tentang Profesi Pengacara (Advokat basah);

pengadu: klien atau perwakilannya, mengajukan keluhan;

petugas pengaduan: pengacara yang didakwa menangani pengaduan, awalnya TGLM Meevis.

Pasal 2 Lingkup aplikasi

2.1 Prosedur pengaduan ini berlaku untuk setiap penugasan layanan profesional yang diberikan oleh Law & More BV kepada kliennya.

2.2 Merupakan tanggung jawab setiap advokat Law & More B.V. untuk menangani semua keluhan sesuai dengan prosedur keluhan ini.

Pasal 3 Tujuan

Tujuan dari prosedur pengaduan ini adalah:

• untuk menetapkan prosedur di mana keluhan klien dapat diselesaikan dengan cara yang berorientasi solusi dan dalam jangka waktu yang wajar;
• untuk menetapkan prosedur untuk menentukan penyebab keluhan klien;
• untuk memelihara dan meningkatkan hubungan klien yang ada dengan menangani keluhan dengan cara yang tepat;
• untuk mempromosikan respons terhadap keluhan apa pun dengan cara yang berfokus pada klien;
• untuk meningkatkan kualitas layanan dengan menyelesaikan dan menganalisis keluhan.

Pasal 4 Informasi tentang dimulainya layanan

4.1 Prosedur pengaduan ini telah dipublikasikan. Dalam setiap surat perjanjian dengan klien, klien harus diberitahu bahwa terdapat prosedur pengaduan, dan bahwa prosedur ini akan berlaku untuk layanan yang diberikan.

4.2 Ketentuan standar keterlibatan (Syarat dan Ketentuan) yang berlaku untuk setiap keterlibatan klien (juga berdasarkan surat keterlibatan dengan klien) harus mengidentifikasi pihak atau badan independen kepada siapa / yang pengaduannya belum diselesaikan sesuai dengan prosedur pengaduan ini dapat diajukan untuk mendapatkan keputusan yang mengikat.

4.3 Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1 Prosedur Pengaduan ini yang tidak terselesaikan setelah ditangani sesuai dengan Prosedur Pengaduan ini, dapat diajukan kepada Advokasi Komite Sengketa (Advokat Geschillencommissie).

Pasal 5 Prosedur pengaduan internal

5.1 Jika klien mendatangi kantor dengan keluhan mengenai instruksi yang diberikan Law & More BV., pengaduan tersebut akan diteruskan kepada petugas pengaduan.

5.2 Petugas pengaduan akan memberitahukan kepada orang yang menjadi sasaran pengaduan tentang pengajuan pengaduan dan akan memberikan kesempatan kepada pengadu dan orang yang menjadi sasaran pengaduan untuk menjelaskan pengaduannya.

5.3 Orang yang menjadi sasaran pengaduan harus berupaya menyelesaikan permasalahan tersebut bersama dengan klien terkait, baik dengan melibatkan petugas pengaduan atau tidak.

5.4 Petugas pengaduan wajib menyelesaikan pengaduan dalam jangka waktu empat minggu setelah diterimanya pengaduan, atau wajib memberitahukan kepada pengadu dengan menyebutkan alasannya mengenai penyimpangan terhadap ketentuan ini, serta menyebutkan jangka waktu penyampaian pendapat atas pengaduan tersebut.

5.5 Petugas pengaduan wajib memberitahukan secara tertulis kepada pengadu dan orang yang menjadi sasaran pengaduan mengenai pendapat mengenai pokok pengaduan, baik disertai dengan rekomendasi atau tidak.

5.6 Apabila pengaduan ditangani secara memuaskan, pengadu, petugas pengaduan, dan orang yang menjadi sasaran pengaduan akan menandatangani pendapat mengenai pokok pengaduan.

Pasal 6 Kerahasiaan dan penanganan pengaduan gratis

6.1 Petugas pengaduan dan orang yang menjadi sasaran pengaduan harus menjaga kerahasiaan sehubungan dengan penanganan pengaduan.

6.2 Pihak yang mengadu tidak berkewajiban untuk membayar ganti rugi atas biaya penanganan pengaduan.

Pasal 7 Tanggung jawab

7.1 Petugas pengaduan bertanggung jawab atas penanganan pengaduan yang tepat waktu.

7.2 Orang yang menjadi sasaran pengaduan harus terus memberitahu petugas pengaduan tentang setiap kontak dengan pengadu dan setiap solusi yang dapat dilaksanakan.

7.3 Petugas pengaduan harus terus memberi tahu pengadu tentang penanganan pengaduannya.

7.4 Petugas pengaduan harus memastikan berkas pengaduan disimpan.

Pasal 8 Pendaftaran pengaduan

8.1 Petugas pengaduan harus mendaftarkan pengaduan dan mengidentifikasi topik pengaduan.

8.2 Keluhan dapat dibagi lagi menjadi beberapa topik terpisah.

8.3 Petugas pengaduan harus secara berkala melaporkan penanganan setiap pengaduan dan harus membuat rekomendasi dalam rangka mencegah timbulnya pengaduan baru dan untuk meningkatkan prosedur.

8.4 Setiap laporan dan rekomendasi harus didiskusikan dan diserahkan untuk pengambilan keputusan setidaknya sekali setahun.