Prosedur Keluhan

Versi yang berlaku per tanggal 16 Mei 2026

Pasal 1 Definisi

Dalam prosedur ini, definisi berikut berlaku:

• keluhan: Segala bentuk pernyataan ketidakpuasan tertulis dari atau atas nama klien atau pihak lain yang berkepentingan langsung mengenai kesimpulan atau pelaksanaan suatu perjanjian, kualitas layanan yang diberikan, jumlah tagihan, komunikasi, aksesibilitas, perlakuan, atau perilaku lain apa pun yang berkaitan dengan layanan hukum yang diberikan oleh Law & More B.V.;
• pengadu: klien atau pihak lain yang berkepentingan langsung yang mengajukan pengaduan;
• petugas pengaduan: pengacara dari Law & More B.V. Ditunjuk untuk menangani pengaduan di dalam perusahaan dan yang tidak terlibat dalam layanan yang menjadi dasar pengaduan tersebut;
• perusahaan: perusahaan terbatas swasta Law & More B.V., yang memiliki kantor terdaftar di Eindhoven dan terdaftar di Kamar Dagang dengan nomor 27313406;
• penangan berkas: pengacara atau anggota staf yang telah melakukan pekerjaan substantif dalam perkara yang menjadi pokok pengaduan;
• Vova: Peraturan Pengacara Belanda (Verordening op de advocatuur).

Pasal 2 Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku untuk setiap perjanjian kerja sama antara Law & More B.V. dan kliennya. Firma memastikan bahwa prosedur ini dinyatakan berlaku untuk setiap penugasan dan dipublikasikan dengan cara yang mudah diakses, melalui situs web firma, surat penugasan, dan syarat dan ketentuan umum, sesuai dengan pasal 6.28 dan 7.4 Vova.

Pasal 3 Tujuan

Prosedur ini bertujuan:

• untuk menetapkan prosedur penanganan pengaduan dari klien dan pihak-pihak lain yang berkepentingan langsung dalam jangka waktu yang wajar secara konstruktif dan hati-hati;
• untuk menetapkan prosedur untuk mengidentifikasi penyebab pengaduan;
• untuk menjaga dan meningkatkan hubungan yang ada melalui penanganan pengaduan yang tepat;
• untuk melatih staf dalam memberikan respons yang berorientasi pada klien terhadap keluhan;
• untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan melalui penanganan dan analisis pengaduan.

Pasal 4 Informasi pada awal perjanjian

Law & More B.V. Dokumen ini menarik perhatian klien pada prosedur ini saat menandatangani perjanjian kerja sama. Baik surat perjanjian kerja sama maupun syarat dan ketentuan umum merujuk pada prosedur ini dan pada jalur eskalasi eksternal yang tercantum dalam pasal 14. Prosedur ini juga dapat diakses secara permanen di situs web firma.

Pasal 5 Prosedur pengaduan internal

Pengaduan yang disampaikan secara lisan atau melalui saluran informal awalnya ditangani oleh petugas penanganan berkas, dengan tujuan penyelesaian cepat melalui kesepakatan bersama. Jika pengaduan tidak diselesaikan dengan memuaskan bagi pengadu dengan cara tersebut, atau jika pengaduan telah diajukan secara tertulis, pengaduan tersebut dirujuk kepada petugas pengaduan. Petugas pengaduan menangani pengaduan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan di bawah ini.

Pasal 6 Petugas pengaduan

Perusahaan telah menunjuk seorang petugas pengaduan. Nama dan detail kontak petugas pengaduan tercantum di situs web dan dalam surat perjanjian kerja. Petugas pengaduan bertanggung jawab untuk menangani pengaduan dan mencatat penanganan tersebut secara tertulis dalam berkas pengaduan.

Pasal 7 Kemerdekaan dan penggantian

Petugas pengaduan tidak terlibat dalam berkas atau tindakan yang menjadi pokok pengaduan. Jika pengaduan tersebut berkaitan (seluruhnya atau sebagian) dengan petugas pengaduan yang ditunjuk, pengaduan tersebut akan ditangani oleh pengacara lain di firma yang juga tidak terlibat. Jika petugas pengaduan berhalangan hadir dalam waktu lama, misalnya karena sakit atau liburan, firma akan segera menunjuk pengganti agar penanganan pengaduan tidak terhenti.

Pasal 8 Pengajuan pengaduan

Pengaduan dapat disampaikan kepada petugas pengaduan secara gratis, baik secara tertulis maupun elektronik. Sebaiknya pengaduan disampaikan melalui email ke [alamat email]. [email dilindungi] atau melalui pos biasa ke Law & More B.V.Untuk perhatian petugas pengaduan, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Belanda. Pengaduan harus memuat setidaknya nama dan detail kontak pengadu, nama penanggung jawab berkas atau referensi masalah yang terkait dengan pengaduan, deskripsi pengaduan dan, jika berlaku, pernyataan tentang solusi yang diinginkan.

Pasal 9 Konfirmasi penerimaan dan tanggapan pertama

Petugas pengaduan akan mengkonfirmasi penerimaan pengaduan secara tertulis dalam waktu dua hari kerja. Konfirmasi penerimaan tersebut menjelaskan prosedur yang berlaku, batas waktu yang berlaku, dan nama petugas pengaduan yang menangani masalah tersebut. Dalam waktu sepuluh hari kerja sejak penerimaan, petugas pengaduan akan memberikan tanggapan substantif pertama atau pemberitahuan prosedural yang menjelaskan penanganan lebih lanjut atas pengaduan tersebut.

Pasal 10 Mendengarkan kedua belah pihak

Petugas pengaduan memberikan kesempatan kepada pengadu dan orang yang dilaporkan untuk memberikan penjelasan mengenai pengaduan dan pembelaannya. Hal ini dapat dilakukan secara tertulis, melalui telepon, atau dalam pertemuan. Catatan tertulis dibuat untuk setiap kontak sidang dan ditambahkan ke dalam berkas pengaduan. Pengadu dan orang yang bersangkutan menerima salinan catatan sidang atas permintaan.

Pasal 11 Batas waktu dan perpanjangan

Dalam waktu satu bulan sejak diterimanya pengaduan, petugas pengaduan akan memberitahukan kepada pengadu dan orang yang menjadi objek pengaduan, secara tertulis dan disertai alasan, mengenai penilaian atas pokok pengaduan tersebut, dan jika perlu disertai rekomendasi. Jika tidak memungkinkan untuk memenuhi batas waktu ini, petugas pengaduan akan memberikan pemberitahuan tertulis tentang penyimpangan tersebut, dengan menyatakan alasan dan batas waktu baru untuk memberikan penilaian.

Pasal 12 Kerahasiaan dan penanganan bebas

Petugas pengaduan dan orang yang dilaporkan menjaga kerahasiaan dalam penanganan pengaduan. Pelapor tidak diwajibkan membayar biaya apa pun untuk penanganan pengaduan. Penanganan pengaduan juga tunduk pada kewajiban kerahasiaan yang timbul dari Undang-Undang Advokat Belanda (Advocatenwet).

Pasal 13 Keputusan tertulis dan beralasan

Keputusan petugas pengaduan setidaknya memuat:

• uraian singkat tentang pengaduan tersebut;
• ringkasan posisi pengadu dan orang yang bersangkutan;
• fakta-fakta sebagaimana yang ditetapkan oleh petugas pengaduan;
• penilaian per elemen pengaduan, beserta alasannya;
• bila berlaku, setiap tindakan, resolusi atau koreksi (keuangan) yang harus dilakukan oleh perusahaan;
• bila memungkinkan, suatu langkah perbaikan untuk organisasi;
• mengacu pada jalur eskalasi eksternal yang diatur dalam pasal 14.

Pasal 14 Jalur eskalasi eksternal

Jika pengadu tidak setuju dengan keputusan petugas pengaduan, pengadu dapat mengajukan pengaduan kepada dekan Asosiasi Advokat di distrik tempat firma tersebut memiliki kantor terdaftar, sesuai dengan pasal 46c Undang-Undang Advokat Belanda.

Perselisihan mengenai penyimpulan dan pelaksanaan perjanjian kerja, kualitas layanan yang diberikan, dan jumlah tagihan, jika disepakati secara tertulis, akan diajukan ke badan penyelesaian sengketa yang ditunjuk dalam surat perjanjian kerja atau syarat dan ketentuan umum. Jika tidak ada pilihan tersebut, perselisihan ini akan diajukan ke pengadilan yang berwenang berdasarkan aturan prosedur perdata biasa. Jika firma tersebut berafiliasi dengan Komite Sengketa untuk Pengacara (Geschillencommissie Advocatuur), hal ini akan dinyatakan di situs web dan dalam surat perjanjian kerja.

Pasal 15 Pendaftaran pengaduan

Petugas pengaduan mencatat setiap pengaduan yang diterima dalam register pengaduan pusat. Pencatatan tersebut mencakup, setidaknya, pokok pengaduan, tanggal penerimaan, tanggal penyelesaian, sifat pengaduan, penilaian, dan tindakan atau perbaikan yang telah dilakukan. Petugas pengaduan secara berkala melaporkan kepada manajemen perusahaan, dalam bentuk anonim, mengenai jumlah pengaduan, waktu pemrosesan, pokok pengaduan, dan langkah-langkah perbaikan.

Pasal 16 Pemrosesan data pribadi

Data pribadi diproses dalam rangka penanganan pengaduan. Law & More B.V. Pihak yang bertanggung jawab atas pemrosesan data dalam hal ini adalah pengendali data. Pemrosesan data didasarkan pada kepentingan sah firma dalam penanganan pengaduan yang cermat, sesuai dengan kewajiban hukum, dan dalam pelaksanaan perjanjian kerja sama. Data yang diproses pada prinsipnya terdiri dari nama, detail kontak, informasi berkas, dan isi korespondensi yang termasuk dalam berkas pengaduan. Data tidak disimpan lebih lama dari yang diperlukan untuk tujuan yang telah disebutkan di atas dan dalam keadaan apa pun tidak lebih lama dari periode penyimpanan yang ditetapkan dalam kebijakan firma.

Subjek data berhak untuk mengakses, memperbaiki, membatasi, mengajukan keberatan, menghapus, dan memindahkan data, dalam setiap kasus sejauh yang diatur oleh hukum dan sejauh sesuai dengan kewajiban kerahasiaan pengacara. Untuk menggunakan hak-hak ini dan untuk pertanyaan lain yang berkaitan dengan privasi, subjek data dapat menghubungi firma di [alamat email/nomor telepon]. [email dilindungi]Untuk semua hal lainnya, pernyataan privasi dari Law & More B.V. Ketentuan ini berlaku sesuai dengan kondisi yang ada. Subjek data juga berhak mengajukan pengaduan kepada Otoritas Perlindungan Data Belanda (Autoriteit Persoonsgegevens).

Pasal 17 Pengelolaan berkas dan jangka waktu penyimpanan

Berkas pengaduan terpisah dibuka untuk setiap pengaduan. Berkas ini setidaknya berisi pengaduan dan lampiran apa pun, bukti penerimaan, catatan internal dan catatan sidang, dokumen relevan dari berkas utama, informasi faktur apa pun, draf dan keputusan akhir, serta langkah-langkah perbaikan yang diambil atau diusulkan. Berkas pengaduan disimpan sedemikian rupa sehingga dapat diakses dengan cepat dan jelas, serta dilindungi dari akses oleh orang yang tidak berwenang.

Pasal 18 Pembelajaran dan peningkatan kualitas

Setiap pengaduan yang dinyatakan beralasan atau sebagian beralasan akan diterjemahkan oleh petugas pengaduan menjadi langkah perbaikan konkret. Langkah-langkah perbaikan ini dibahas dalam rapat internal perusahaan dan, jika perlu, diintegrasikan ke dalam metode kerja perusahaan, perencanaan pelatihan, dan pengendalian internal.

Pasal 19 Amandemen dan publikasi

Prosedur ini dapat diubah oleh manajemen. Law & More B.V. Perubahan akan dipublikasikan di situs web perusahaan. Versi yang dipublikasikan di situs web adalah versi yang berlaku.

Pasal 20 Mulai berlaku

Prosedur ini mulai berlaku pada tanggal 16 Mei 2026 dan menggantikan semua prosedur pengaduan perusahaan sebelumnya. Law & More B.V.

Rincian kontak petugas pengaduan

Petugas pengaduan: Tuan TGLM Meevis
E-mail: [email dilindungi]
Telepon: + 31 (0) 40 369 06 80
Alamat pos: Law & More B.V.Untuk perhatian petugas pengaduan, Marconilaan 13, 5612 HM EindhovenBelanda